Profitez d'un service de support complet avec Help Desk pour Magento 2
Facilitez les interactions avec vos clients et créez une relation basée sur la confiance.
Interagissez facilement avec vos clients directement depuis votre backoffice Magento 2
Pas besoin de connecter ou d'intégrer votre système de tickets à votre boutique en ligne : tout est au même endroit.
Offrez le meilleur support client
Fournissez des réponses rapides à vos clients et améliorez votre image de marque ainsi que votre performance.
Bénéficiez d'un outil entièrement personnalisable et adaptable
L'extension Help Desk peut être totalement configurée afin de correspondre à l'organisation de votre boutique.
Optimisez le temps de votre équipe de support
Désignez un chargé d'équipe qui assignera les tickets aux membres les plus appropriés de l'équipe de support.
Caractéristiques
Actions de masse, filtres et tri depuis la grille des tickets
Création des tickets depuis le compte client en frontend
Pièces jointes disponibles
Format RTF (Rich Text Format) supporté dans les messages
Historique des commandes et tickets précédents dans le ticket
Possibilité d'ajouter des adresses email en Cc au ticket
Notes internes
Assignation des tickets
Statuts : Ouvert / En attente / Fermé / Résolu
Gestion des priorités
Gestion des équipes
Mise à jour depuis le ticket du statut/priorité/assignation
Content
Help Desk pour Magento 2 est une extension qui rendra les interactions avec vos clients beaucoup plus simples et qui vous aidera à créer une relation de confiance.
S'ils rencontrent un problème, vos clients pourront créer un ticket directement depuis leur compte afin de recevoir du support de votre équipe. Ils auront la possibilité d'ajouter des adresses email CC ainsi que des pièces jointes afin de rendre leur requête le plus clair possible.
Votre équipe de support pourra assigner les nouveaux tickets à n'importe quel membre. Chaque ticket comprend l'historique des messages et des commandes précédentes. Selon leurs permissions, les membres de l'équipe du support pourront assigner des tags, des priorités ainsi que changer le statut des messages.
Les clients et l'équipe de support recevront une notification par email à chaque fois qu'une nouvelle réponse sera envoyée.
Terminologie
Les termes suivants sont importants pour l'utilisation de l'extension Help Desk sur Magento 2 :
Utilisateur Membre de l'équipe de support, utilisateur du back-end de Magento.
Client Client final, utilisateur du front-end Magento.
Ticket Demande d'information ou requête envoyée par les clients. Un ticket peut être composé de plusieurs messages.
Comment utiliser l'extension Help Desk pour Magento 2
Vous pouvez configurer les paramètres généraux de l'extension Help Desk depuis : Help Desk › Configuration
ETAPE 1 : Configurer l'extension de manière générale
General
Dans la section General, activez Help Desk et configurez le fonctionnement de l'extension.
Enable Help Desk Help Desk peut être activé par vue magasin.
Enable log Vous pouvez activer les logs.
Default email Il s'agit de l'adresse email depuis laquelle les messages sont envoyés.
contact@mondomaine.com
Default ticket status Il s'agit du statut appliqué lorsqu'un nouveau ticket est ouvert ou lorsqu'un message est envoyé depuis le front-end.
Active
Notez que vous pouvez mettre à jour la liste des statuts depuis : Help Desk › Tickets Management › Status
Pending ticket status Il s'agit du statut appliqué lorsque l'équipe de support à répondu à un ticket.
Pending
Notez que vous pouvez mettre à jour la liste des statuts depuis : Help Desk › Tickets Management › Status
Status of closed tickets Il s'agit du statut appliqué lorsqu'un ticket est clos depuis le front-end.
Closed
Notez que vous pouvez mettre à jour la liste des statuts depuis : Help Desk › Tickets Management › Status
Ticket prefix Il s'agit du préfixe qui précède l'id du ticket. Par exemple, si le préfixe est 10000, alors le premier ticket aura l'ID :
100001
Front-end
Dans cette section, vous pouvez configurer le comportement de l'extension Help Desk en front-end.
Frontend menu label Il s'agit du titre de la section des tickets dans le compte client en front-end.
Support - Mes Tickets
Add a link in the customer top link menu Ce lien sera affiché sous le message de bienvenue.
Allow file attachment Vous avez la possibilité de laisser vos clients ajouter des pièces jointes à leurs messages.
If you allow file attachments, you can configure:
Allowed files extension Si vous avez activé les pièces jointes dans les messages, vous pouvez définir les types de fichiers autorisés. Chaque extension de fichier doit être séparée par une virgule.
jpeg,gif,png,pdf
Attachment director Il s'agit du répertoire dans lequel les pièces seront sauvegardées depuis var/. Par défaut, le chemin est :
helpdesk/files
Attachment file max size La taille maximale d'un fichier en bytes. Les raccourcis autorisés pour les valeurs en byte, K (kilo), M (mega) et G (giga). Par défaut : 2M
Attachment total max size La taille maximale des données publiées en bytes. Les raccourcis autorisés pour les valeurs en byte, K (kilo), M (mega) et G (giga). Par défaut : 2M
ETAPE 2 :Configurer les emails
L'extension Help Desk vous permet de configurer des emails de confirmation et de notification qui sont déclenchés à chaque fois qu'un message est envoyé par les clients ou par l'équipe de support.
Paramètres des emails clients
Depuis la partie Customer settings, vous pouvez activer les emails de confirmation et de notification.
Emails de confirmation
Vous avez la possibilité d'activer les emails de confirmation. Les clients recevront alors un email de confirmation à chaque fois qu'ils envoient un message au support. Si activé, remplissez :
Sender Email Il s'agit de l'adresse email de l'expéditeur.
support@exemple.com
Sender Name Il s'agit du nom de l'expéditeur.
Equipe de support
Email subject Il s'agit de l'objet de l'email.
Confirmation - message reçu
Email content Définissez le contenu que vous souhaitez pour le message.
Dear {{customer_firstname}},<br/><br/> Your message has been sent to the Support team. Here is the message content:<br/> "{{message}}" <br/><br/> Kind Regards, The Support Team.
Emails de notification
Vous avez également la possibilité d'activer les emails de notification. Les clients recevront alors un email de notification à chaque fois que l'équipe de support envoie un message. Si activé, remplissez :
Sender Email Il s'agit de l'adresse email de l'expéditeur.
support@example.com
Sender Name Il s'agit du nom de l'expéditeur.
Support Team
Email subject Il s'agit de l'objet de l'email.
New message from the Support team
Email content Définissez le contenu que vous souhaitez pour le message.
Hello {{customer_firstname}},<br/><br/> Your ticket "{{ticket_object}}" (#{{prefixed_id}}) has been updated. Please login to your account via this link in order to see the new message: {{customer_account_link}}<br/><br/> Regards, The Support Team.
Variables disponibles
Notez que vous avez la possibilité d'utiliser des variables pour construire le contenu du message :
{{customer_firstname}} Prénom du client
{{customer_lastname}} Nom du client
{{customer_email}} Adresse email du client
{{customer_account_link}} Lien vers le compte client Disponible seulement dans les emails de notification.
{{ticket_id}} L'ID du ticket du client
{{prefixed_id}} L'ID préfixé du ticket du client
{{ticket_object}} L'objet du ticket du client
{{message}} Le message du ticket du client
Paramètres des emails du Support
Depuis la partie Support settings, vous pouvez activer les emails de notification.
Emails de notification
Vous avez la possibilité d'activer les emails de notification. L'équipe de support recevra alors un email de notification à chaque fois qu'un message est envoyé par un client. Si activé, remplissez :
Sender Email Il s'agit de l'adresse email de l'expéditeur.
Notez que vous avez la possibilité d'utilisez des variables pour construire le contenu du message :
{{customer_firstname}} Prénom du client
{{customer_lastname}} Nom du client
{{customer_email}} Adresse email du client
{{ticket_id}} Id du ticket du client
{{prefixed_id}} Id préfixé du ticket du client
{{ticket_object}} Objet du ticket du client
{{message}} Message du ticket du client
ETAPE 3 : Gérer les équipes de Support
Créer une équipe de support
L'extension Help Desk vous permet de créer votre propre équipe de support. Pour cela, allez dans : Help Desk › TEAM Management › tEAM
Cliquez sur Create a TEAM.
Configuration de l'équipe
Définissez la configuration de l'équipe de support.
Enabled Vous pouvez activer ou désactiver l'équipe quand vous le souhaitez. Notez que si vous désactivez une équipe, les conversations qui lui étaient assignées deviendront automatiquement non assignées.
Label Ce titre sera affiché dans la grille des tickets.
Equipe technique
Email Il s'agit de l'adresse email associée à l'équipe.
management@equipe-technique.com
Manager Définissez le/la chargé(e) de l'équipe de support. Le manager aura accès à tous les tickets et pourra les assigner.
Users Définissez les utilisateurs de l'équipe. Les utilisateurs disponibles dans la liste déroulante sont ceux définis dans votre back-end Magento depuis : System › Permissions › All Users Notez que si vous supprimez des utilisateurs, les conversations qui leur étaient assignées deviendront automatiquement non assignées.
Assigner des tickets à l'équipe de support
Vous pouvez facilement assigner un ticket à une équipe depuis : Help Desk › Tickets Management › Tickets
Depuis la grille des tickets
Sélectionnez un ou plusieurs tickets et choisissez Assign To depuis la liste déroulante Actions. Enfin, sélectionnez l'équipe ou l'utilisateur à qui vous souhaitez assigner ce(s) ticket(s).
Un message est affiché et indique que des tickets ont été assignés.
Depuis le ticket
En éditant un ticket, vous pouvez l'assigner à une équipe ou à un membre depuis la liste Assigned to puis cliquer sur Update.
Un message est affiché et indique que les paramètres du ticket ont été mis à jour.
ETAPE 4 : Gérer les statuts de tickets
Créer un nouveau statut
Help Desk vous permet de créer vos propres statuts. Pour cela, allez dans : Help Desk › Tickets Management › Status
Cliquez sur Create a Status.
Configuration du statut
Définissez la configuration du statut.
Enabled Vous pouvez activer ou désactiver le statut quand vous le souhaitez.
Identifier Cela vous aidera à identifier ce statut dans la configuration.
on hold
Label Ce titre sera affiché dans l'étiquette du statut.
On Hold
Text color Définissez la couleur du texte de l'étiquette. Il peut s'agir de sa notation hexadécimale ou du nom de la couleur.
white
Background color Définissez la couleur du fond de l'étiquette. Il peut s'agir de sa notation hexadécimale ou du nom de la couleur.
#007afc
Changer le statut d'un ticket
Vous pouvez facilement changer le statut d'un ticket depuis : Help Desk › Tickets Management › Tickets
Depuis la grille des tickets
Sélectionnez un ou plusieurs tickets et choisissez Update Status depuis la liste déroulante Actions. Enfin, sélectionnez le nouveau statut du ou des tickets.
Un message est affiché et indique que des tickets ont été mis à jour. Le ticket que vous avez sélectionné affiche désormais le statut On Hold.
Depuis le ticket
En éditant un ticket, vous pouvez changer le statut depuis la liste Status puis cliquer sur Update.
Un message est affiché et indique que les paramètres du ticket ont été mis à jour.
ETAPE 5 : Gérer les étiquettes de priorité
Créer une nouvelle priorité
Vous pouvez créer votre propre priorité depuis : Help Desk › Tickets Management › Priority
Cliquez sur Create a priority.
Configuration de la priorité
Définissez la configuration de la priorité.
Enabled Vous pouvez activer ou désactiver la priorité quand vous le souhaitez.
Identifier Cela vous aidera à identifier cette priorité dans la configuration.
follow
Label Ce titre sera affiché dans l'étiquette de la priorité.
Follow
Text color Définissez une couleur pour le texte de l'étiquette.Il peut s'agir de sa notation hexadécimale ou du nom de la couleur.
white
Background color Définissez une couleur pour le font de l'étiquette. Il peut s'agir de sa notation hexadécimale ou du nom de la couleur.
#16a4c7
Weight Ajoutez un poids à la priorité. La priorité avec le poids le plus lourd sera affichée le plus haut dans la grille des tickets.
100
Changer la priorité d'un ticket
Vous pouvez facilement changer la priorité d'un ticket dans : Help Desk › Tickets Management › Tickets
Depuis la grille des tickets
Sélectionnez un ou plusieurs tickets et choisissez Update Priority depuis la liste déroulante Actions. Enfin, sélectionnez la nouvelle priorité à assigner au(x) ticket(s).
Un message est affiché et indique que des tickets ont été mis à jour. Le ticket que vous avez sélectionné affiche désormais la priorité High.
Depuis le ticket
En éditant un ticket, vous pouvez changer sa priorité depuis la liste Priority puis cliquer sur Update.
Un message est affiché et indique que les paramètres du ticket ont été mis à jour.
ETAPE 6 : Gérer les tickets
Depuis le back-end
L'équipe de support pourra gérer tous les messages entrants depuis : Help Desk › Tickets Management › tickets
Répondre à un message
Pour répondre à un client, l'équipe de support peut cliquer sur Edit depuis : Help Desk › Tickets Management › tickets
Dans la partie Messages, il suffit d'écrire une réponse et de cliquer sur Send.
Une fois le message envoyé, une notification affiche : "Your message has been sent."
Ajouter une note interne
Pour ajouter une note interne, les membres de l'équipe de support peuvent écrire leur note dans la section Messages et choisir Internal note comme Type.
Après avoir cliqué sur Send, la note est soumise et une notification affiche : "Your note has been saved."
Les notes peuvent être supprimées à n'importe quel moment en cliquant sur Delete.
Informations du client
Dans le ticket, vous avez aussi accès à la section Customer Information. Cela vous permet d'avoir toutes les informations du client en un clic.
Historique des conversations
Depuis la partie Conversation History, vous pouvez avoir un résumé des tickets précédemment envoyés par ce client.
Historique des commandes
Depuis le ticket, la section Order History vous permettra d'avoir un aperçu de toutes les commandes effectuées par ce client.
Fermer un ticket
Les utilisateurs peuvent fermer un ticket s'ils jugent que le problème du client est résolu depuis : Help Desk › Tickets Management › tickets
Depuis la grille des tickets, ils peuvent sélectionnez un ticket et choisir Update Status depuis la liste déroulante Actions. Enfin, ils pourront choisir le statut Closed.
Un message notifie que le ticket a été mis à jour et le statut devient Closed.
En back-end, les clients pourront également voir que le statut du ticket est passé en Closed.
Depuis le front-end
Depuis le front-end, les clients peuvent jeter un œil à leurs tickets directement dans leur compte Support - My Tickets.
Créer un ticket
Depuis leur compte dans Support - My Tickets, les clients peuvent contacter l'équipe du support en cliquant sur New Ticket. Ils pourront ajouter un objet, une adresse email en copie et soumettre leur message.
Une fois le ticket envoyé, une notification affiche : "Your message has been sent."
Répondre à un message
Depuis leur compte dans Support - My Tickets, les clients peuvent cliquer sur View pour voir le fil de la discussion et envoyer un nouveau message.
Fermer un ticket
Les clients peuvent fermer un ticket s'ils jugent que leur problème est résolu depuis leur compte dans Support - My Tickets.
Lorsqu'ils ouvrent un ticket, ils peuvent cliquer sur Close the ticket.
Un message notifie que le ticket a été clos et le statut devient Closed.
En back-end, les membres du support pourront également voir que le statut du ticket est passé en Closed. Un message notifiera aussi que le message a été clos depuis le front-end.
FAQ
Informations Pré-vente
Magento Open Source vs Magento Commerce vs Magento Commerce Cloud
Magento propose désormais trois variantes de son produit.
Leurs noms ayant changé au cours des dernières années, voici un récapitulatif :
Magento Open Source : anciennement Magento Community Edition (CE), est une plate-forme de commerce électronique gratuite.
Magento Commerce : anciennement Magento Enterprise (EE), est la version payante de Magento et propose des services de support.
Magento Commerce Cloud : est la version payante de Magento et propose des services de support et d'hébergement.
Licence et domaines
Conditions de validité d'une licence
Votre licence est valide pour une durée illimitée sur une seule instance.
Si vous utilisez plusieurs instances, il vous faudra acheter une licence supplémentaire pour chacune d'entre elles.
Si vous gérez plusieurs sites sur la même instance, vous n’aurez besoin que d’une seule licence pour l’ensemble de vos domaines.
Bien que la période de validité de votre licence soit illimitée, celle de votre période de Support & Upgrade est quant à elle limitée à 12 mois (durée offerte à l’achat de votre licence). Passé ce délai, il vous faudra en acheter une nouvelle (voir FAQ: Prolonger sa période de Support)
Pré-enregistrement des domaines
Vous avez la possibilité de pré-enregistrer votre domaine de production à votre licence.
Grâce à cette option vous pourrez installer et activer votre domaine afin qu'il soit prêt à l'emploi avant son lancement en ligne.
Pour pré-enregistrer votre domaine :
Allez dans : mY account › Licenses & DOwnloads
Cliquez sur l'icone Settings à côté de l'extension pour laquelle vous souhaitez pré-enregistrer votre domaine.
En bas de la page, sous votre liste de domaine se trouve un lien. Cliquez sur : Do you want to pre-register your domain in order to be ready to go live?
Entrez votre nom de domaine puis cliquez sur PRE-REGISTER NOW pour finaliser votre pré-enregistrement.
Environnements de test
Votre licence est valide pour une durée illimitée sur une seule interface. Il est possible, cependant, d'étendre ou de transférer votre licence dans deux cas :
Si vous désirez ajouter vos environnements de test à votre licence. Dans ce cas, vous pouvez étendre votre licence gratuitement, et ce, pour un nombre illimité de domaines (dev, staging, local..). Ex: mywebsite-staging.com ou mywebsite-dev.com
Si vous souhaitez transférer votre licence sur un autre domain de production. Dans ce cas, la période de Support & Upgrade pour la licence doit être active.
Pour pouvoir utiliser Help Desk à la fois sur votre environnement de production et de test, suivez les étapes ci-dessous:
Dans le cas où vous avez de nombreux domaines de staging ou si vous êtes une agence avec de nombreux domaines de pre-prod pour vos clients, contactez-nous afin de whitelister automatiquement tous vos domaines
Versionnage des extensions et téléchargement
Téléchargement des extensions
Pour télécharger Help Desk, connectez-vous à votre compte Wyomind :
Allez dans : mon compte › Licenses & downloads
Cliquez sur l'onglet paramètre en face de Help Desk.
Une nouvelle fenêtre s'ouvre alors.
Cliquez sur le bouton de téléchargement.
Seule la dernière version de l'extensiont publiée durant votre période de Support & Upgrade est disponible en téléchargement. Pour accéder à la toute dernière version de l'extension assurez vous de disposer d'une période de Support & Upgrade à jour
Mise à jour des modules
En achetant un module depuis wyomind.com, vous bénéficiez de 12 mois de mise à jour. Durant cette période vous pouvez à tout moment télécharger la dernière version du module directement depuis votre compte.
Pour mettre à jour Help Desk, suivez les étapes suivantes :
Allez dans : mon compte › mes téléchargements
Cliquez sur l'icône paramètres en face de Help Desk.
Cliquez sur l'icône de téléchargement.
Installez la nouvelle version de Help Desk sur votre admin Magento ou WooCommerce.
Installation/Désinstallation des extensions
Installation manuelle des extensions
Vous pouvez installer Help Desk manuellement.
Téléchargez Help Desk (fichier compressé) dans : mon compte › Licenses & Downloads Consultez la FAQ : Téléchargement des extensions
Ouvrez le dossier téléchargé et décompressez-le.
Copiez le contenu du dossier et collez-le dans le répertoire racine de votre site Magento 2.
Dans votre «Command Line Interface», exécutez :
bin/magento setup:upgrade
Si vous utilisez un mode production, exécutez également :
bin/magento setup:static-content:deploy
bin/magento setup:di:compile
Installation des extensions via Composer
Vous pouvez installer Help Desk via Composer dans deux cas seulement :
Si vous avez acheté Help Desk sur la place de marché de Magento ET que vous avez effectué une demande d’accès à notre dépôt d’extensions à notre support hello@syde.shop
Si vous avez acheté Help Desk sur Wyomind.com
Ajoutez le dépôt repo.wyomind.com à votre configuration composer :
Puis allez dans votre «Command Line Interface» et exécutez :
bin/magento setup:upgrade
Si vous utilisez un mode production, exécutez également :
bin/magento setup:static-content:deploy
bin/magento setup:di:compile
Désinstallation des extensions
Pour désinstaller Help Desk, commencez par désactiver l'extension en exécutant la commande suivante :
bin/magento module:disable Wyomind_HelpDesk
Puis, vous avez deux moyens de désactiver l'extension, selon la méthode avec laquelle l'extension a été installée précédemment :
Installation manuelle
Exécutez le fichier helpdesk-uninstall.sh (vous pouvez le trouver dans le dossier zip de l'extension) depuis votre répertoire racine Magento :
sh helpdesk-uninstall.sh
Installation via Composer
Exécutez la ligne de commande suivante :
composer remove wyomind/helpdesk
Lorsque la désinstallation est terminée, pensez à nettoyer le cache et réactiver le compiler (si vous l'utilisez).
Activation des extensions
Activation des extensions depuis le back-office Magento
Une fois que Help Desk est installé, vous devez activer la licence. Pour les anciennes versions, vous pouvez activer votre licence depuis le back-office :
Allez dans votre admin Magento. Un message apparaît en haut de la page. Si vous ne voyez rien apparaître, vérifiez les éléments suivants : 1. Les modules Adminhtml_Notifications et Wyomind_Core ne sont pas désactivés. 2. La sortie HTML des modules Adminhtml_Notifications et Wyomind_Core ne sont pas désactivées dans : storesconfigurationadvanced advanced 3. Assurez-vous que le fichier app/etc/env.php contient bien une clef d'encryptage :
Vous pouvez trouver votre clé d'activation à 2 endroits : - Dans l'email de confirmation que vous avez reçu suite à l'achat de Help Desk. - Dans votre compte Wyomind :My account › Licenses & downloads Choisissez Help Desk et cliquez sur .
Une nouvelle page s'ouvre où sera affichée votre clé d'activation (voir ci-dessous).
Collez votre clé d'activation dans le champ Activation key dans : Stores › Configuration › Wyomind › Your extension
Choisissez une méthode d'activation entre Automatic(Yes) et Manual (No) : - Si vous choisissez Yes : vous serez connecté automatiquement au serveur de licence de Wyomind. - Si vous choisissez No : vous devez vous connecter avec votre navigateur au serveur de licence de Wyomind.
Sauvegardez les données en cliquant sur Save Config .
Une notification apparaît en haut de votre admin. Cliquez sur ce lien : Activate it now!
Copiez et collez le code de la licence dans le champ License code de votre admin ou cliquez simplement sur Activate now!
Pour finir, déconnectez-vous, nettoyez les caches et reconnectez-vous pour pouvoir utiliser Help Desk.
Ajoutez un autre domaine à votre licence
Pour activer votre licence sur un autre environnement (test, staging...) :
Une fois l'extension installée sur ce nouveau domaine, collez votre clé d'activation dans le champ Activation key dans : Stores › Configuration › Wyomind › Your extension
Sauvegardez la configuration. Une notification devrait apparaître. Cliquez sur Add this domain to my license.
Une demande de transfert sera envoyée directement à notre équipe (sous un délai d'une heure environ). Dès lors, que la demande de transfert est prise en charge par notre équipe, vous recevrez un mail de confirmation. Si votre demande est acceptée, vous pourrez aussitôt utiliser Help Desk sur vos deux domaines.
L'ordre d'activation de votre licence n'a aucune importance. Vous pouvez choisir d'activer d'abord votre licence sur votre environnement de production puis par la suite sur votre environnement de test, ou inversement.
Activation des extensions en ligne de commande
Une fois que Help Desk est installé, vous devez activer la licence.
Pour cela, vous pouvez utiliser la ligne de commande suivante :
![Syde [formerly Wyomind]](http://www.syde.shop/cdn/shop/files/logo_noir.svg?v=1790605670&width=118){kind=logo}
![Syde [formerly Wyomind]](http://www.syde.shop/cdn/shop/files/logo.svg?v=1790605675&width=118){kind=logo}
